Comment appeler le service client de PG&E si vous ne parlez pas anglais

Un appel à Pacific Gas and Electric Company (PG&E) a rarement l’air d’une formalité. Un avis de coupure vous donne une date, pas une suggestion. Une coupure planifiée pour risque d’incendie peut ne vous laisser qu’un jour pour vous préparer. Un déménagement exige que l’électricité soit active à la nouvelle adresse avant l’arrivée du camion. Pour beaucoup de foyers du nord et du centre de la Californie, cet appel doit en plus se faire en anglais — une langue que quelqu’un à la maison ne parle peut-être pas assez bien pour des numéros de compte, des dates et des montants.

Dans ce guide, les numéros viennent d’abord : service client, pannes, comptes professionnels et lignes en espagnol, chinois et vietnamien, avec les horaires et ce que chaque ligne traite réellement. Ensuite, pour les lecteurs confrontés à une barrière de langue, il présente l’aide linguistique de PG&E elle-même et la possibilité de passer le même appel avec traduction, pour que l’accord conclu à la fin de l’appel soit un accord que vous avez pleinement compris.

Numéros de téléphone et horaires de PG&E

• Service client : 1-800-743-5000 — la ligne principale pour les particuliers. Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi, de 7 h à 19 h, heure du Pacifique. Le même numéro reçoit aussi les signalements d’urgence et de panne 24 heures sur 24.
• Informations sur les pannes : 1-800-743-5002 — une ligne ouverte 24 heures sur 24 pour signaler une coupure de courant et suivre l’état d’une panne.
• Comptes professionnels : 1-800-468-4743 — du lundi au vendredi, de 7 h à 18 h, heure du Pacifique.
• Espagnol : 1-800-660-6789 — une ligne dédiée en espagnol.
• Chinois : 1-800-893-9555 — une ligne dédiée en chinois.
• Vietnamien : 1-800-298-8438 — une ligne dédiée en vietnamien.
• Toute autre langue : 1-800-743-5000 — demandez de l’aide dans votre langue. Si votre langue n’est pas dans la liste, appelez le 1-877-660-6789.

PG&E dessert la majeure partie du nord et du centre de la Californie. Si vous n’êtes pas sûr qu’il s’agisse de votre fournisseur, vérifiez le nom sur votre facture ou sur le compteur à l’extérieur de votre logement avant de composer le numéro. Une autre entreprise dessert peut-être votre adresse, et son numéro figurera sur cette facture.

Quel numéro PG&E correspond à votre question

• Mettre en service, résilier ou transférer le service ; une question de facturation ; une question de paiement ; ou une modification de votre compte : appelez le 1-800-743-5000. Préparez le numéro de compte figurant sur votre facture : c’est ainsi que le conseiller retrouve votre service. Pour un déménagement, préparez l’ancienne et la nouvelle adresse, ainsi que la date à laquelle vous voulez que le service commence ou s’arrête à chacune ; pour une question de facturation, notez la date de la facture et le montant concerné et, pour un avis de coupure, la date qui y est imprimée. Vous pouvez aussi mettre en service, résilier ou transférer le service depuis votre compte PG&E en ligne, et PG&E n’applique pas de frais pour mettre en service, résilier ou transférer le service.
• Une coupure de courant, ou l’état d’une panne déjà signalée : appelez le 1-800-743-5002, ou consultez la carte des pannes dans votre compte en ligne.
• Une veilleuse éteinte, ou un contrôle de sécurité d’un appareil à gaz : appelez le 1-800-743-5000 pour prendre rendez-vous pour un rallumage de veilleuse ou une inspection de sécurité.
• Une question sur un compte professionnel : appelez le 1-800-468-4743 plutôt que la ligne des particuliers.
• Une odeur de gaz ou une ligne électrique tombée : n’utilisez pas les numéros ci-dessus pour votre premier appel. Éloignez-vous des lieux, appelez le 9-1-1, puis appelez PG&E au 1-800-743-5000. La section d’urgence ci-dessous explique pourquoi l’ordre compte.

Appeler en espagnol, chinois ou vietnamien — et aide dans d’autres langues

Si vous êtes confronté à une barrière de langue, commencez par l’aide linguistique de PG&E elle-même. L’appel traduit est l’autre option, présentée dans la section suivante.

• Les lignes linguistiques de PG&E. Les personnes qui appellent en espagnol, chinois ou vietnamien peuvent composer les lignes dédiées ci-dessus. Pour toute autre langue, appelez le 1-800-743-5000 et demandez de l’aide dans votre langue, ou appelez le 1-877-660-6789 si votre langue n’est pas dans la liste — PG&E indique pouvoir aider dans plus de 250 langues. Les informations de PG&E sur les pannes sont aussi publiées en 16 langues pour les coupures de sécurité planifiées, et son centre des pannes peut être consulté dans votre langue préférée depuis le menu des langues.
• Un appel traduit avec AI Phone. Si vous préférez suivre la conversation dans votre propre langue dès le départ, l’appel traduit est l’autre voie. Son fonctionnement est expliqué dans la section suivante.

Utiliser AI Phone pour appeler PG&E

AI Phone est un traducteur conçu spécifiquement pour les appels téléphoniques et les appels vidéo. Lors d’un appel téléphonique, il traduit les appels téléphoniques en direct, pour que vous puissiez parler votre langue et entendre les réponses du conseiller dans votre langue, avec des sous-titres bilingues sur votre écran. Le conseiller répond à un appel téléphonique normal, sans rien à installer de son côté. AI Phone est une aide supplémentaire pour suivre la conversation, pas le service linguistique officiel de PG&E — pour une date de coupure, un montant de paiement ou une consigne de sécurité, revérifiez les détails importants via l’aide linguistique de PG&E ou par écrit, car la traduction automatique n’est pas parfaite.

1. Téléchargez AI Phone. Installez l’application et configurez-la avant d’en avoir besoin, pour ne pas configurer une application avec un avis de coupure déjà en tête.
2. Choisissez vos langues. Réglez la langue que vous parlez et l’anglais avant de composer le numéro.
3. Passez l’appel via AI Phone. Composez le 1-800-743-5000 depuis l’application.
4. Parlez par phrases courtes. Dites une idée, faites une pause et laissez la réponse arriver avant de continuer.
5. Confirmez les détails importants avant de raccrocher. Répétez le montant, la date ou le numéro de confirmation et demandez au conseiller de le confirmer. Taper pour parler, qui vous permet de saisir un nombre ou un nom exact au lieu de le dire et de le faire prononcer pour l’autre personne, peut aider lorsqu’un chiffre ne doit pas être mal entendu.

Fuites de gaz et lignes tombées : appelez d’abord le 9-1-1

Une fuite de gaz ou une ligne électrique tombée n’est pas un appel au service client, ni un appel à passer via une application de traduction. Éloignez-vous d’abord du danger, puis demandez de l’aide directement.

• Une odeur de gaz, ou une fuite suspectée : quittez les lieux immédiatement, sans allumer ni éteindre lumières ou appareils. Depuis un endroit sûr, appelez directement le 9-1-1, puis appelez PG&E au 1-800-743-5000.
• Vous voyez une ligne tombée ou qui fait des étincelles : restez bien à l’écart et tenez aussi les autres à distance. Appelez directement le 9-1-1, puis appelez PG&E au 1-800-743-5000. Ne touchez jamais une ligne tombée, ni quoi que ce soit qui la touche.
• Une coupure de courant sans signe de danger : c’est un cas différent. Signalez-la au 1-800-743-5002 ou depuis votre compte en ligne, et n’encombrez pas les lignes d’urgence avec cela.

N’essayez pas de signaler une fuite de gaz ou une ligne tombée par e-mail ou sur les réseaux sociaux. Ces canaux ne sont pas surveillés pour les urgences, et le retard peut compter.

Attention aux appels frauduleux se faisant passer pour PG&E

Les menaces de coupure de service sont une arnaque courante, et elles frappent plus fort quand l’appel est déjà difficile à suivre en anglais. Les consignes de sécurité de PG&E sont sans détour : PG&E ne vous demandera jamais vos informations financières par téléphone.

• Raccrochez au nez de quiconque menace de couper votre électricité si vous ne payez pas immédiatement, surtout s’il demande une carte cadeau, un virement ou une application de paiement.
• Ne vous fiez pas au seul numéro affiché : il peut être falsifié pour afficher le nom ou le numéro de PG&E.
• Si vous n’êtes pas sûr qu’un appel ou une visite vienne vraiment de PG&E, raccrochez et appelez vous-même le 1-800-743-5000 pour vérifier.
• Si vous avez déjà communiqué des informations de paiement à un appelant inattendu, appelez le 1-800-743-5000, puis contactez votre banque ou l’émetteur de votre carte.

Réflexions finales

La plupart de ces appels se terminent par les deux mêmes choses : un numéro de confirmation et une date — un paiement enregistré, un technicien réservé, le service qui démarre à la nouvelle adresse. Si l’anglais de l’appel a rendu l’un ou l’autre flou, c’est exactement à cela que servent les voies linguistiques ci-dessus : mettez-les en place dès le début de l’appel plutôt que de les souhaiter à la fin. Conservez le numéro de confirmation avec la facture ou l’avis à l’origine de l’appel, et le prochain appel sur le même compte sera bien plus court.