Cómo llamar al servicio de atención al cliente de PG&E si no hablas inglés

Una llamada a Pacific Gas and Electric Company (PG&E) rara vez se siente rutinaria. Un aviso de corte te da una fecha, no una sugerencia. Un corte planificado por incendios puede dejarte un día para prepararte. Una mudanza necesita que la luz esté activa en la nueva dirección antes de que llegue el camión. Para muchos hogares del norte y el centro de California, esa llamada además tiene que hacerse en inglés, un idioma que alguien en casa quizá no habla lo bastante bien para números de cuenta, fechas e importes.

En esta guía van primero los números: atención al cliente, averías, empresas y las líneas en español, chino y vietnamita, con horarios y qué atiende realmente cada línea. Después, para quienes tienen una barrera de idioma, se explica la ayuda en tu idioma de la propia PG&E y la opción de hacer la misma llamada con traducción, para que el acuerdo al final de la llamada sea uno que entendiste por completo.

Números de teléfono y horarios de PG&E

• Atención al cliente: 1-800-743-5000 — la línea principal para hogares. Los representantes atienden de lunes a viernes, de 7 a. m. a 7 p. m., hora del Pacífico. El mismo número también recibe reportes de emergencia y de averías las 24 horas.
• Información de averías: 1-800-743-5002 — una línea 24 horas para reportar un corte de luz y consultar el estado de una avería.
• Cuentas de empresas: 1-800-468-4743 — de lunes a viernes, de 7 a. m. a 6 p. m., hora del Pacífico.
• Español: 1-800-660-6789 — una línea exclusiva en español.
• Chino: 1-800-893-9555 — una línea exclusiva en chino.
• Vietnamita: 1-800-298-8438 — una línea exclusiva en vietnamita.
• Cualquier otro idioma: 1-800-743-5000 — pide ayuda en tu idioma. Si tu idioma no aparece en la lista, llama al 1-877-660-6789.

PG&E presta servicio en la mayor parte del norte y el centro de California, así que si no estás seguro de si es tu compañía, revisa el nombre en tu factura o en el medidor fuera de tu casa antes de marcar. Puede que otra compañía atienda tu dirección, y su número estará en esa factura.

Qué número de PG&E encaja con tu pregunta

• Alta, baja o traslado del servicio; una pregunta de facturación; una pregunta de pago; o un cambio en tu cuenta: llama al 1-800-743-5000. Ten a mano el número de cuenta de tu factura: es como el representante localiza tu servicio. Para una mudanza, ten listas la dirección anterior y la nueva, además de la fecha en que quieres que el servicio empiece o termine en cada una; para una pregunta de facturación, anota la fecha de la factura y el importe que quieres consultar, y para un aviso de corte, la fecha impresa en él. También puedes dar de alta, de baja o trasladar el servicio desde tu cuenta en línea de PG&E, y PG&E no cobra tarifas por dar de alta, de baja o trasladar el servicio.
• Un corte de luz, o el estado de un corte ya reportado: llama al 1-800-743-5002, o consulta el mapa de averías en tu cuenta en línea.
• Una luz piloto apagada, o una revisión de seguridad de un aparato de gas: llama al 1-800-743-5000 para reservar una cita de reencendido de piloto o de inspección de seguridad.
• Una pregunta sobre una cuenta de empresa: llama al 1-800-468-4743 en lugar de la línea residencial.
• Olor a gas o un cable eléctrico caído: no uses los números de arriba como primera llamada. Aléjate del lugar, llama al 9-1-1 y luego llama a PG&E al 1-800-743-5000. La sección de emergencias de abajo explica por qué el orden importa.

Llamar en español, chino o vietnamita, y ayuda en otros idiomas

Si tienes una barrera de idioma, empieza con la ayuda en tu idioma de la propia PG&E. La llamada traducida es la otra opción, explicada en la siguiente sección.

• Las líneas en tu idioma de PG&E. Quienes llaman en español, chino o vietnamita pueden marcar las líneas exclusivas de arriba. Para cualquier otro idioma, llama al 1-800-743-5000 y pide ayuda en tu idioma, o llama al 1-877-660-6789 si tu idioma no aparece en la lista: PG&E dice que puede ayudar en más de 250 idiomas. La información de averías de PG&E también se publica en 16 idiomas para los cortes de seguridad planificados, y su centro de averías puede verse en tu idioma preferido desde el menú de idiomas.
• Una llamada traducida con AI Phone. Si prefieres seguir la conversación en tu propio idioma desde el principio, la llamada traducida es la otra vía. Cómo funciona se explica en la siguiente sección.

Usar AI Phone para llamar a PG&E

AI Phone es un traductor creado específicamente para llamadas telefónicas y videollamadas. En una llamada telefónica, traduce las llamadas en directo, así que puedes hablar tu idioma y escuchar las respuestas del representante en tu idioma, con subtítulos bilingües en tu pantalla. El representante responde una llamada telefónica normal, sin nada que instalar de su lado. AI Phone es una ayuda extra para seguir la conversación, no el servicio oficial de idiomas de PG&E: para una fecha de corte, un importe de pago o una instrucción de seguridad, vuelve a comprobar los detalles clave a través de la ayuda en tu idioma de PG&E o por escrito, ya que la traducción automática no es perfecta.

1. Descarga AI Phone. Instala la app y configúrala antes de necesitarla, para no estar configurando una app con un aviso de corte ya en la cabeza.
2. Elige tus idiomas. Ajusta el idioma que hablas y el inglés antes de marcar.
3. Haz la llamada a través de AI Phone. Marca el 1-800-743-5000 desde la app.
4. Habla en turnos cortos. Di una idea, haz una pausa y deja que llegue la respuesta antes de continuar.
5. Confirma los detalles importantes antes de colgar. Repite el importe, la fecha o el número de confirmación y pide al representante que lo confirme. Escribir para hablar, que te permite teclear un número o un nombre exacto en lugar de decirlo y que se pronuncie para la otra persona, puede ayudar cuando una cifra no debe escucharse mal.

Fugas de gas y cables caídos: llama primero al 9-1-1

Una fuga de gas o un cable caído no es una llamada de atención al cliente, ni una llamada para hacer a través de una app de traducción. Aléjate primero del peligro y luego pide ayuda directamente.

• Huele a gas, o sospechas una fuga: sal del lugar de inmediato, sin encender ni apagar luces o aparatos. Desde un lugar seguro, llama directamente al 9-1-1 y luego llama a PG&E al 1-800-743-5000.
• Ves un cable caído o con chispas: mantente bien lejos y mantén lejos a los demás también. Llama directamente al 9-1-1 y luego llama a PG&E al 1-800-743-5000. Nunca toques un cable caído, ni nada que lo esté tocando.
• Un corte de luz sin señales de peligro: es un caso distinto. Repórtalo al 1-800-743-5002 o desde tu cuenta en línea, y no ocupes las líneas de emergencia con ello.

No intentes reportar una fuga de gas o un cable caído por correo electrónico o redes sociales. Esos canales no se vigilan para emergencias, y la demora puede importar.

Cuidado con las llamadas fraudulentas de PG&E

Las amenazas de corte de servicios son una estafa común, y golpean más fuerte cuando la llamada ya es difícil de seguir en inglés. La guía de seguridad de PG&E es clara: PG&E nunca te pedirá tu información financiera por teléfono.

• Cuelga a quien te amenace con cortarte la luz si no pagas de inmediato, sobre todo si pide una tarjeta regalo, una transferencia bancaria o una app de pago.
• No te fíes solo del identificador de llamadas: puede falsificarse para mostrar el nombre o el número de PG&E.
• Si no estás seguro de si una llamada o visita es realmente de PG&E, cuelga y llama tú mismo al 1-800-743-5000 para comprobarlo.
• Si ya compartiste datos de pago con alguien que no esperabas, llama al 1-800-743-5000 y luego contacta a tu banco o al emisor de tu tarjeta.

Reflexiones finales

La mayoría de estas llamadas termina con las mismas dos cosas: un número de confirmación y una fecha: un pago registrado, un técnico reservado, el servicio empezando en la nueva dirección. Si el inglés de la llamada dejó borrosa alguna de las dos, para eso exactamente están las vías de idioma de arriba, así que tenlas listas al inicio de la llamada en lugar de desearlas al final. Guarda el número de confirmación junto a la factura o el aviso que originó la llamada, y la próxima llamada sobre la misma cuenta será mucho más corta.