Como ligar para o atendimento ao cliente da PG&E sem falar inglês

Uma ligação para a Pacific Gas and Electric Company (PG&E) raramente parece rotina. Um aviso de corte dá uma data, não uma sugestão. Um desligamento planejado por risco de incêndio pode deixar só um dia para você se preparar. Uma mudança precisa de energia ligada no novo endereço antes de o caminhão chegar. Para muitas famílias no norte e no centro da Califórnia, essa ligação ainda por cima precisa ser em inglês — um idioma que alguém da casa talvez não fale bem o suficiente para números de conta, datas e valores.

Neste guia, os números vêm primeiro: atendimento ao cliente, falta de energia, empresas e as linhas em espanhol, chinês e vietnamita, com horários e o que cada linha realmente resolve. Depois, para quem tem barreira de idioma, o guia cobre o atendimento no seu idioma da própria PG&E e a opção de fazer a mesma ligação com tradução, para que o acordo no fim da ligação seja um que você entendeu por completo.

Números de telefone e horários da PG&E

• Atendimento ao cliente: 1-800-743-5000 — a linha principal para residências. Os atendentes ficam disponíveis de segunda a sexta, das 7h às 19h, horário do Pacífico. O mesmo número também recebe relatos de emergência e de falta de energia 24 horas por dia.
• Informações sobre falta de energia: 1-800-743-5002 — uma linha 24 horas para relatar falta de energia e consultar o status de uma interrupção.
• Contas comerciais: 1-800-468-4743 — de segunda a sexta, das 7h às 18h, horário do Pacífico.
• Espanhol: 1-800-660-6789 — uma linha exclusiva em espanhol.
• Chinês: 1-800-893-9555 — uma linha exclusiva em chinês.
• Vietnamita: 1-800-298-8438 — uma linha exclusiva em vietnamita.
• Qualquer outro idioma: 1-800-743-5000 — peça atendimento no seu idioma. Se o seu idioma não estiver na lista, ligue para 1-877-660-6789.

A PG&E atende a maior parte do norte e do centro da Califórnia, então, se você não tem certeza se ela é a sua concessionária, confira o nome na sua conta ou no medidor do lado de fora da sua casa antes de ligar. Outra empresa pode atender o seu endereço, e o número dela estará nessa conta.

Qual número da PG&E serve para a sua pergunta

• Ligar, desligar ou transferir o serviço; uma pergunta sobre a fatura; uma pergunta sobre pagamento; ou uma alteração na sua conta: ligue para 1-800-743-5000. Tenha em mãos o número da conta que aparece na sua fatura — é assim que o atendente localiza o seu serviço. Para uma mudança, tenha os endereços antigo e novo, além da data em que você quer que o serviço comece ou termine em cada um; para uma pergunta sobre a fatura, anote a data da conta e o valor em questão e, para um aviso de corte, a data impressa nele. Você também pode ligar, desligar ou transferir o serviço pela sua conta on-line da PG&E, e a PG&E não cobra taxas para ligar, desligar ou transferir o serviço.
• Falta de energia, ou o status de uma interrupção já relatada: ligue para 1-800-743-5002 ou consulte o mapa de interrupções na sua conta on-line.
• Um piloto apagado, ou uma verificação de segurança de um aparelho a gás: ligue para 1-800-743-5000 para agendar o reacendimento do piloto ou uma inspeção de segurança.
• Uma pergunta sobre conta comercial: ligue para 1-800-468-4743 em vez da linha residencial.
• Cheiro de gás ou um fio caído: não use os números acima como primeira ligação. Saia do local, ligue para o 9-1-1 e depois ligue para a PG&E no 1-800-743-5000. A seção de emergências abaixo explica por que a ordem importa.

Ligar em espanhol, chinês ou vietnamita — e ajuda em outros idiomas

Se você tem barreira de idioma, comece pelo atendimento no seu idioma da própria PG&E. A ligação traduzida é a outra opção, explicada na próxima seção.

• As linhas de idioma da PG&E. Quem liga em espanhol, chinês ou vietnamita pode usar as linhas exclusivas acima. Para qualquer outro idioma, ligue para 1-800-743-5000 e peça atendimento no seu idioma, ou ligue para 1-877-660-6789 se o seu idioma não estiver na lista — a PG&E afirma que pode atender em mais de 250 idiomas. As informações sobre falta de energia da PG&E também são publicadas em 16 idiomas para os desligamentos de segurança planejados, e o centro de interrupções pode ser visualizado no seu idioma preferido pelo menu de idiomas.
• Uma ligação traduzida com o AI Phone. Se você prefere acompanhar a conversa no seu próprio idioma desde o início, a ligação traduzida é o outro caminho. Como funciona é explicado na próxima seção.

Usar o AI Phone para ligar para a PG&E

O AI Phone é um tradutor criado especificamente para chamadas telefônicas e videochamadas. Em uma chamada telefônica, ele traduz chamadas telefônicas ao vivo, para que você possa falar o seu idioma e ouvir as respostas do atendente no seu idioma, com legendas bilíngues na sua tela. O atendente recebe uma chamada telefônica normal, sem nada para instalar do lado dele. O AI Phone é uma ajuda extra para acompanhar a conversa, não o serviço oficial de idiomas da PG&E — para uma data de corte, um valor de pagamento ou uma instrução de segurança, confirme os detalhes importantes pelo atendimento no seu idioma da PG&E ou por escrito, já que a tradução automática não é perfeita.

1. Baixe o AI Phone. Instale o app e configure-o antes de precisar dele, para não ter que configurar um app com um aviso de corte já na cabeça.
2. Escolha os idiomas. Defina o idioma que você fala e o inglês antes de ligar.
3. Faça a ligação pelo AI Phone. Ligue para 1-800-743-5000 a partir do app.
4. Fale em turnos curtos. Diga uma ideia, faça uma pausa e deixe a resposta chegar antes de continuar.
5. Confirme os detalhes importantes antes de desligar. Repita o valor, a data ou o número de confirmação e peça ao atendente para confirmar. Digitar para falar, que permite digitar um número ou nome exato em vez de dizê-lo e tê-lo pronunciado para a outra pessoa, pode ajudar quando um valor não pode ser ouvido errado.

Vazamentos de gás e fios caídos: ligue primeiro para o 9-1-1

Um vazamento de gás ou um fio caído não é uma ligação de atendimento ao cliente, nem uma ligação para fazer por um app de tradução. Afaste-se do perigo primeiro e só então peça ajuda diretamente.

• Cheiro de gás, ou suspeita de vazamento: saia do local imediatamente, sem ligar ou desligar luzes ou aparelhos. De um lugar seguro, ligue diretamente para o 9-1-1 e depois ligue para a PG&E no 1-800-743-5000.
• Vê um fio caído ou soltando faíscas: fique bem longe dele e mantenha os outros longe também. Ligue diretamente para o 9-1-1 e depois ligue para a PG&E no 1-800-743-5000. Nunca toque em um fio caído, nem em nada que esteja tocando nele.
• Falta de energia sem sinais de perigo: é um caso diferente. Relate pelo 1-800-743-5002 ou pela sua conta on-line, e não ocupe as linhas de emergência com isso.

Não tente relatar um vazamento de gás ou um fio caído por e-mail ou redes sociais. Esses canais não são monitorados para emergências, e o atraso pode fazer diferença.

Cuidado com golpes usando o nome da PG&E

Ameaças de corte de energia são um golpe comum, e pesam mais quando a ligação já é difícil de acompanhar em inglês. A orientação de segurança da PG&E é direta: a PG&E nunca pedirá suas informações financeiras por telefone.

• Desligue na cara de quem ameaçar cortar sua energia se você não pagar na hora, principalmente se pedir vale-presente, transferência ou aplicativo de pagamento.
• Não confie só no identificador de chamadas — ele pode ser falsificado para mostrar o nome ou o número da PG&E.
• Se você não tem certeza se uma ligação ou visita é realmente da PG&E, desligue e ligue você mesmo para 1-800-743-5000 para verificar.
• Se você já passou dados de pagamento para alguém inesperado, ligue para 1-800-743-5000 e depois entre em contato com seu banco ou emissor do cartão.

Considerações finais

A maioria dessas ligações termina com as mesmas duas coisas: um número de confirmação e uma data — um pagamento registrado, um técnico agendado, o serviço começando no novo endereço. Se o inglês da ligação deixou qualquer um dos dois confuso, é exatamente para isso que servem os caminhos de idioma acima, então deixe-os prontos no início da ligação, e não só desejados no fim dela. Guarde o número de confirmação junto com a conta ou o aviso que motivou a ligação, e a próxima ligação sobre a mesma conta ficará bem mais curta.