Comment appeler le service client Uber si vous ne parlez pas anglais

Quelque chose s’est mal passé pendant un trajet : un prélèvement que vous ne reconnaissez pas, un objet oublié sur la banquette arrière, un tarif qui semble trop élevé. Votre premier réflexe est de chercher un numéro et d’appeler Uber. Il s’avère que c’est plus difficile que cela devrait l’être : l’assistance téléphonique est limitée, presque toute l’aide passe par l’application, et si l’appel se fait dans une langue que vous parlez mal, un second problème s’ajoute au premier.

Ce guide traite les deux problèmes, dans l’ordre. Il liste tous les vrais moyens de joindre l’assistance Uber, avec des détails vérifiés sur les pages Uber elles-mêmes. Il montre ensuite comment gérer l’appel lui-même lorsqu’il n’est pas dans votre langue.

Tous les moyens de joindre l’assistance Uber

Voici les options de contact qu’Uber lui-même publie. Si un numéro ou un canal ne figure pas dans ce tableau et n’apparaît pas dans votre application, Uber ne vous le propose pas.

Deux choses ressortent du tableau. D’abord, il n’existe pas de numéro général pour un problème ordinaire. Pour la plupart des passagers, l’assistance commence dans l’application ou sur le site d’aide, et c’est tout le parcours. Ensuite, chaque option téléphonique a une limite : la ligne premium est pour les passagers premium, les boutons d’appel dépendent du sujet et de la région, et les numéros publiés appartiennent aux chauffeurs et aux commerçants, pas aux passagers qui ont un problème de tarif. La section suivante montre comment fonctionne en pratique le parcours principal : l’aide pour un trajet précis.

Joindre l’assistance pour un trajet précis, étape par étape

La propre page de contact d’Uber envoie tous les types d’utilisateurs — passagers, chauffeurs, livreurs et clients Uber Eats — aux deux mêmes endroits : l’Aide dans l’application, ou le site d’aide après connexion. Pour un problème lié à une course, le parcours dans l’application se déroule ainsi :

1. Ouvrez l’application Uber et touchez Aide. Vous la trouverez dans le menu ou sous votre profil.
2. Choisissez le trajet. L’assistance travaille à partir d’un trajet précis, parce que l’agent voit son itinéraire, son heure et son tarif. Un message qui n’est lié à aucun trajet met plus de temps à recevoir une réponse.
3. Choisissez le problème. Problème de tarif, objet perdu, problème de prise en charge, question de sécurité ou question de compte. Choisissez la correspondance la plus proche, car c’est elle qui décide des options de contact que vous obtenez.
4. Utilisez l’option que ce sujet propose. Certains sujets vous donnent un formulaire de message, d’autres un chat, et d’autres un bouton d’appel. Si un bouton d’appel apparaît, ce sujet dispose d’une assistance téléphonique pour votre compte.
5. Commencez par une phrase. Dites ce qui s’est passé et ce qu’il vous faut : « Cette course m’a été facturée deux fois, et il me faut le remboursement d’un des deux prélèvements. » Les agents travaillent plus vite quand la première phrase contient tout le problème.
6. Restez dans le même fil. Les réponses arrivent dans l’application et par e-mail. L’historique de votre dossier et les éventuels numéros de référence restent dans ce fil, alors répondez-y au lieu d’ouvrir un nouveau dossier.

Ayez ces informations sous la main avant de commencer :

• La date et l’heure du trajet, ainsi que les adresses de départ et d’arrivée
• Le montant qui vous a été facturé et, pour un problème de tarif, le montant que vous attendiez
• Une phrase qui décrit le problème
• Le résultat que vous voulez : un remboursement, un tarif corrigé, de l’aide pour joindre le chauffeur ou une modification du compte
• Pour un objet perdu : ce que c’est, sa couleur et l’endroit où vous l’avez laissé dans la voiture — banquette arrière, coffre ou poche de portière

Si vous appelez : la vérification du compte passe d’abord

Pour la ligne premium, Uber explique la première étape sur sa page d’aide de l’assistance premium : lorsque vous appelez, vous devez confirmer le numéro de téléphone associé à votre compte Uber. Si vous appelez depuis un autre téléphone, vous devrez saisir le numéro de votre compte lorsque le système le demandera. Ayez ce numéro devant vous avant de composer, sinon l’appel s’arrête à la première étape.

La même idée s’applique dans l’application. L’assistance répond pour le compte avec lequel vous êtes connecté et pour le trajet que vous avez sélectionné, alors contactez-la pour le bon trajet, depuis le bon compte. Et une limite ne change jamais : la vraie assistance Uber n’a besoin ni de votre mot de passe ni d’un code de connexion pour vous aider. Si un « agent de l’assistance » vous demande l’un ou l’autre, vous ne parlez pas à Uber. Raccrochez. La section sur les faux numéros, plus bas, traite cela en détail.

Quand l’appel se fait dans une langue que vous ne parlez pas

L’aide écrite a un vrai avantage : le temps. Vous pouvez rédiger un message, le relire et l’envoyer quand il dit ce que vous voulez dire. Un appel en direct ne vous laisse aucun temps, et les appels en direct existent toujours avec Uber : vous touchez un bouton d’appel dans l’Aide, vous appelez la ligne premium, un chauffeur vous appelle au sujet d’une prise en charge, ou l’assistance vous rappelle pour un dossier que vous avez ouvert. Ce sont ces moments-là où la langue elle-même est le problème. Un traducteur d’appels est fait exactement pour ces moments :

1. Téléchargez AI Phone. Configurez-la avant d’en avoir besoin, pour qu’un appel inattendu d’un chauffeur ne vous prenne pas au dépourvu.
2. Choisissez vos langues. Réglez la langue que vous parlez et la langue que parle l’autre partie avant le début de l’appel.
3. Passez l’appel via AI Phone. L’agent ou le chauffeur répond à un appel téléphonique normal. Il n’a rien à installer ni à configurer.
4. Parlez par phrases courtes. Dites une idée, marquez une pause et laissez l’autre partie répondre avant de continuer.
5. Confirmez les détails importants avant de raccrocher. Répétez le montant du remboursement, le numéro de référence ou l’étape suivante, et demandez à l’agent de confirmer.

Les détails exacts sont l’endroit où les appels échouent en général, alors utilisez le bon outil pour eux. Avec Écrire pour parler, vous tapez un tarif, une adresse ou un numéro de confirmation, et AI Phone le dit à voix haute pour vous. Avec Réponse rapide, les détails que vous avez enregistrés plus tôt — votre adresse, votre numéro de téléphone — partent en un toucher, au lieu d’être épelés lettre par lettre.

Si l’appel vient à vous — un chauffeur qui appelle parce qu’il ne trouve pas votre point de prise en charge — répondez-y et parlez à travers un traducteur plutôt que de deviner en anglais. Si vous voulez tout configurer à l’avance, voyez comment fonctionne un appel téléphonique traduit, étape par étape, avant même d’en avoir besoin.

Les quatre problèmes pour lesquels on contacte le plus Uber

Un objet perdu. C’est le plus urgent, car le passager suivant peut monter dans cette voiture en quelques minutes. Ouvrez le trajet dans l’Aide et choisissez l’option objet perdu dès que vous vous en apercevez. Le résultat habituel est un appel avec le chauffeur, organisé via l’application. Dites ce qu’est l’objet, où vous l’avez laissé et sur quel trajet. Demandez comment fonctionne le retour et si des frais de retour s’appliquent, pour que ces frais ne soient pas une surprise plus tard.

Un tarif qui semble faux. Ouvrez le trajet et comparez le montant facturé avec ce que vous attendiez avant d’écrire. Les causes habituelles sont un itinéraire différent, une attente plus longue ou un péage ou un ajustement de prix que vous n’avez pas remarqué. Donnez à l’assistance les deux chiffres — le montant facturé et celui que vous attendiez — et laissez-la d’abord expliquer la différence. Si l’explication ne correspond pas au trajet, demandez une correction.

Une prise en charge qui s’est mal passée. Le chauffeur attendait à une autre entrée, ou vous n’avez pas réussi à vous trouver. Décrivez l’endroit où vous étiez réellement — le nom du magasin, le coin, le point de repère —, pas seulement l’adresse. L’adresse sur la carte et l’entrée sur le terrain sont souvent deux endroits différents, et cette différence est tout le problème.

Un prélèvement pour un trajet qui n’a jamais eu lieu. Dites clairement si vous êtes monté dans la voiture ou non, et ce que l’application affichait à ce moment-là — chauffeur arrivé, trajet annulé, aucune voiture. Ce seul fait décide du type de remboursement qui s’applique, alors mettez-le dans votre première phrase.

Les numéros trouvés sur des sites au hasard : considérez-les comme faux

Cherchez « numéro d’assistance Uber » et vous trouverez des pages pleines de numéros. Considérez-les tous comme faux, sauf si Uber vous affiche le même numéro dans l’application ou sur ses propres sites. Les sites web et les publicités qui vendent un numéro d’assistance ne sont pas Uber. Uber ne facture pas l’assistance, et ses agents ne vous demandent ni votre mot de passe ni un code envoyé sur votre téléphone.

La règle qui vous protège est simple : n’utilisez que les options de contact qui apparaissent dans l’application Uber, ou sur help.uber.com et uber.com. Si l’application n’affiche aucune option d’appel pour votre problème, ce n’est pas un vide à combler avec un numéro tiré d’un résultat de recherche. Cela signifie que, pour ce problème, votre compte joint l’assistance par message ou par chat.

Urgences : composez directement votre numéro d’urgence local

Si vous ne vous sentez pas en sécurité pendant ou après un trajet, ou s’il y a eu un accident, composez directement votre numéro d’urgence local — le 911 aux États-Unis. Ne faites passer une urgence par aucune application ni aucun service de traduction. Les centres d’urgence ont leurs propres services d’interprétation, et les secondes comptent plus que la traduction. L’application Uber dispose aussi d’un bouton d’urgence dans ses outils de sécurité, qui appelle le numéro d’urgence local.

Une fois en sécurité, signalez le trajet dans l’Aide. Le signalement crée un dossier sur lequel l’équipe de sécurité d’Uber peut agir, et vous pouvez le rédiger à votre rythme, avec vos propres mots.

Pour conclure

Joindre l’assistance Uber revient surtout à utiliser les canaux qu’Uber fait réellement fonctionner : l’Aide dans l’application, le site d’aide et les quelques options téléphoniques du tableau ci-dessus, chacune avec ses limites. Préparez le trajet, commencez par une phrase et confirmez le résultat avant de fermer le dossier. Rien de tout cela ne dépend de votre niveau d’anglais.

La langue ne devient un problème qu’au moment en direct : l’appel avec un agent, ou le chauffeur qui attend au mauvais coin. C’est pour cette partie-là qu’existe un appel traduit. Configurez-le avant d’en avoir besoin, et le prochain appel à l’assistance ne sera qu’une conversation.

Questions fréquentes

Existe-t-il un numéro de téléphone du service client Uber ?

Pas un numéro général pour les passagers. Uber publie une ligne téléphonique premium, le 1-800-314-2308, pour ses passagers les plus fréquents, joignable 24 heures sur 24, et certains sujets de l’Aide dans l’application affichent un bouton d’appel dans certaines régions. Tout le reste commence par l’Aide, dans l’application ou sur help.uber.com.

En combien de temps l’assistance Uber répond-elle ?

Pour les questions envoyées via le site d’aide, Uber indique que l’équipe d’assistance répond sous 24 heures, avec une notification dans l’application et un e-mail. La ligne téléphonique premium est joignable 24 heures sur 24.

Puis-je appeler Uber au sujet d’une commande Uber Eats ?

Uber ne propose pas de numéro de service client pour les commandes Uber Eats. L’aide aux commandes passe par l’application Uber Eats et le site d’aide. La ligne téléphonique Eats publiée, le 833-275-3287, est réservée aux restaurants et commerçants aux États-Unis et ne peut pas aider pour la commande d’un client.

Et si l’agent de l’assistance et moi ne parlons pas la même langue ?

Pour les messages, écrivez à votre rythme et relisez le texte avant de l’envoyer. Pour un appel en direct — avec un agent ou avec un chauffeur — utilisez un traducteur d’appels comme AI Phone : vous parlez votre langue, l’autre partie entend la sienne, et vous pouvez tous les deux confirmer les montants et les numéros de référence avant la fin de l’appel.

J’ai trouvé un numéro Uber sur un autre site web. Est-il réel ?

Ne faites confiance qu’à un numéro qu’Uber vous affiche dans l’application ou sur ses propres sites. Uber ne facture pas l’assistance et ne demande jamais votre mot de passe ni vos codes de connexion par téléphone. Si un site vous fait payer pour joindre l’assistance, ou si un appelant vous demande un code, mettez fin au contact.